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做12345热线呼叫中心的一员电话里成就大快乐

发布时间:2020-07-21 18:18:12 阅读: 来源:埋夹机厂家

一支笔、一个耳麦、一本笔记本、一个水杯。60多台办公桌上统一配备,在这里,他们每天不分白天黑夜接听上千个电话,电话里有寻求帮助的声音,有质疑,有赞扬,其中也不乏谩骂……

赵洁,衡阳市12345政府服务热线呼叫中心60多名前台管理员中的一员,近期,她的排班表上显示的是轮班,连续三天不同时间段的8小时工作,其中包括晚上10点到第二天凌晨的排班,赵洁笑着说:“我们没有所谓的生物钟,没有周六周末,每天上下班的时间都不一样,如果早上上班,中午也没有午休时间,连吃饭都要掐紧半个小时来算。”

赵洁每天的工作就是不断接电话,听无数来电者反映问题

赵洁回忆,当初面试这份工作时,经过严格的层层筛选,真正上岗开始工作时,却并没有想象的那么轻松。看似每天坐在办公室,不断地接听电话、拨打电话,很多人说这不就是动动嘴皮子的工作吗?但这其中的辛酸只有他们自己才能体会到。以前,赵洁不能理解桌前那块微笑镜的含义,不能明白每天只是电话里与人交流,为什么要统一服装、发饰、妆容?后来,她在电话里听到很多人的声音,有的无理取闹,有的质疑,有的谩骂……赵洁好几次偷偷抹眼泪,但戴上耳麦,看着桌前的微笑镜,她突然就明白了这是要时刻提醒自己,不愠不怒,始终保持一颗宽容的心,微笑、自信的人最美。

和其他前台管理员一样,赵洁的工作是将电话里反映的问题,反馈到相关单位,再将相关单位的处理结果告知来电者。记者在赵洁办公电脑的事务工单记录里,看到:7月1日,蒸湘区长湖乡李女士反映小区老鼠较多,经爱卫办采取措施后,已经得到解决,7月18日,李女士打来感谢电话;7月9日,戴先生反映立新香江百货旁的鼓风机给居民造成噪音干扰,经环保局出面已妥善处理……像这些小成就是赵洁每天一点点积累起来的小惊喜,也是这些成就让她爱上这个岗位。当然,有的时候也会遇上疑难问题,少数来电者不能得到自己最想要的答复,恼羞成怒,甚至谩骂,对于这种情况,赵洁只能耐心劝导,一遍又一遍不厌其烦,直到对方明白理解为止。

这一天,赵洁还要同其他工作人员一同利用休息时间参加整个上午的业务培训,这是他们必不可少的学习课程,每周都要进行专业技能和心理素质培训并参加考试,考试合格者才能继续上岗工作,未合格者要反复经过培训,直到合格为止。晚上10点,赵洁才开始这一天的工作,因为家里距离工作地较远,她决定下午在休息室里稍作休息,一个储物箱,一张简易床,有时候还要与其她女同事挤着睡,这样的环境在中学时代就经历过,而现在,成为了这些女孩子们增进友谊的一种方式。

据悉,12345政府服务热线呼叫中心7月工单总数4800余件,办结数达3600件以上,回访满意率近90%。看着这些数据,赵洁发自内心感到快乐,是这些电话里的声音激励着她不断努力和成长。

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